文本参考　　版本2.5在版本2.0基础上变更内容为：　　第二条评定方式增加内容：　　10、客服部考核奖惩制度对试用期人员同样有效，另试用期员工需要特殊注意事项：　　 每名员工在培训结束上岗后一个月内提出辞职，将不结算工资。

　　 试用期内提出辞职，需交纳半个月的工资作为培训费用。

　　 试用期内表现优异，考核分优秀者，可以申请提前转正。

　　版本2.0在版本1.0基础上变更内容为：　　第三条具体评分标准：重度犯规标准中添加以下内容：　　工作时间内睡觉 直接辞退　　工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退　　拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退　　版本2.0变更自2006年2月10日起生效。

　　一、 制定奖惩制度的目的　　为了提高 XXX 和 XXX 及现场接待人员的工作效率和工作质量，并给予一定的行为约束，因此，需要根据GM、CS及现场接待的工作纪律和工作制度制定相应的奖惩措施。

　　二、 评定方式　　每名员工连续工作时间不得超过18个小时。

　　2、每月日常考核积分为80分，主要考核XXX、XXX、现场接待的命令执行，服务质量，协作沟通，卫生状况等各个方面，由培训专员打分。

　　3、如果连续两个月都是最后一名且评分低于70分，或当月评分低于60分，公司有权解雇员工。

　　4、XXX、XXX、现场接待的日常考核由培训专员评分，培训专员的考核由主管评分。

　　5、每月考核满分为100分。

当月总分在100分以上，仍按照满分100分计算。

　　6、基于客服工作的特殊性，客服人员原则上不允许请事假。

　　 可预料的事假以换班形式各自调节，但需提前通知客服部负责人，同时找到相应的人员填写换班申请单后进行换班。

　　 未事先办理换班手续（或紧急情况下未通知主管）而缺勤者视为旷工。

　　 年假、调休累计时长如超过50小时，公司可根据工作安排休假。

　　 员工使用年假、调休，必须提前四天书面申请，一般只安排在周一至周五的白班。

　　7、每名员工每月换班累计不得超过三次，每次换班双方员工都计一次。

如果当月换班累计超过三次，当月考核将按照规定扣分，即第四次换班当月考核扣5分，第五次换班加扣10分，依此类推。

　　例如：某位员工当月换班累计超过三次，该名员工第四次换班后当月考核扣5分，第五次换班扣10分，第六次换班扣15分。

则当月该名员工由于换班当月考核累计扣分30分。

　　8、为了考核大家对游戏内容及工作技巧的了解程度，定期对所有的客服人员（包括XXX、XXX、现场接待）进行有关游戏内容及工作技巧的考核，原则上每个月进行一次有关游戏内容及工作技巧的考试。

　　9、根据每月最终考核分划定各人绩效，考核分与绩效对应关系：　　考核分>90，绩效为A　　考核分在80～90，绩效为B　　考核分在70～80，绩效为C　　考核分在65～70，绩效为D　　考核分在60～65，绩效为E　　三、 具体评分标准　　通用加分标准（包括XXX、XXX、现场接待）　　评分事项 评分标准　　发现未知的影响游戏平衡性BUG、外挂等重大情况，并能详细了解整个过程，及时反映给上级，且获得证实（依照实际情况而定） 10分/次　　当月工作量、质量为全客服之首，并且无违规事件。

5分　　客服考试分数为满分 5分　　突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次　　在完成本职工作情况下，能够完成上级提出的额外工作 5分/次　　当月玩家有效投诉率为零（开通投诉通道后执行） 5分/次　　对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。

　　经试行后效果理想，团队管理有改善的 5分/次　　追加10分　　通用扣分标准（包括XXX、XXX、现场接待）　　轻度违规　　评分事项 评分标准　　工作时间未使用普通话 2分/次　　交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次　　当班值日人员下班后未完成打扫卫生工作 2分/次　　迟到早退 2-5分/次　　未能认真记录填写交接班记录及相关表单 5分/次　　当班时间未能及时回复玩家申诉，回复申诉不耐心，不友好 5分/次　　当班时间离开工作岗位超过5分钟，未告知上级 5分/次　　未能及时有效的执行客服组长交代的工作或未能及时发布游戏公告、通知等 2-5分/次　　上班时间谈论与本职工作无关的事情 1-2分/次　　在办公区域大声喧哗，影响他人工作 2分/次　　在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次　　正常工作量下未能及时解决玩家申诉 5分/次　　已请假未出席部门例会（因病者不扣分，需出示病历卡或相关证明） 5分/次　　客服信息录入错误 2分/次　　客服考试，得分在80~89 2分/次　　客服考试，得分在60~79 5分/次　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次　　主管随机抽查得分 2-5分/一次错误　　中度违规　　评分事项 评分标准　　当月换班累计超过3次 5分/第四次，10分/第五次，15分/第六次，依此类推　　当月换班未在月底前还顶班人员班次 10分/次　　工作时间内观看在线播放电影、玩非本公司运营游戏、睡觉等 10分/次　　工作时间使用BQQ进行与工作无关的聊天等 10分/次　　未记录玩家申诉中不能立即处理的问题，或遗失相关资料 10分/次　　表单数据记录与实际工作量严重不符，虚报工作量 10分/次　　当班时间异常情况未能及时反映，或者知情不报 10分/次　　未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次　　私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次　　未请假缺席部门例会 10分/次　　客服考试，得分在60以下 10分/次　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次　　重度违规　　评分事项 评分标准　　代其他员工打卡 20分/次　　旷工 20分/次　　当班时间与玩家发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次　　将非公司人员带入工作区域 20分/次　　未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 20分/次，同时照价赔偿　　当月未良好履行客服人员的工作职责（违反中度违规中的两条或以上，违反轻度违规四条或以上），追加扣分 20分/次　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次　　在公司外使用工作账号或把工作账号泄露给他人，包括论坛和游戏账号等 直接辞退　　泄露玩家的个人资料或游戏角色信息 直接辞退　　工作时间内睡觉 直接辞退　　工作时间内将客服电话挂起，导致用户无法打入电话 直接辞退　　拉帮结派，搞小团体，破坏团队健康发展，影响其他员工工作情绪 直接辞退　　利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任　　向玩家透露公司或产品的机密 直接辞退并追究责任　　各团队职责范围内的扣分标准：　　XXX　　评分事项 评分标准　　当班时间内论坛玩家提问帖，未做到每贴必回或未在十五分钟内回帖 2分/次　　当班时间对于游戏中的违规现象未能及时制止、处罚 5分/次　　当班时间非工作需要使用非工作账号登入游戏 5分/次　　在任何时候以GM身份与玩家发生争执或冲突 5分/次　　XXX人员在非XXX人员或外部门人员面前使用XXX指令；允许非XXX人员或外部门人员在没有工作需要的情况下逗留在XXX工作区域 5分/次　　发现游戏Bug、外挂等而不立即向上级反映 10分/次　　使用非XXX账号时向玩家透露自己的XXX身份 10分/次　　与玩家有私下交流，如事先告知玩家活动内容等 10分/次　　向玩家透露本人的通讯工具（如QQ，MSN，手机号码等），造成一定影响、后果 20分/次　　XXX　　评分事项 评分标准　　电话响铃3次仍未接起 2分/次　　在正常通话中，未等玩家说完先挂断电话 2分/次　　在邮件等客户回复中出现错别字等 1分/次　　受理玩家申诉但未能详细准确录入客服后台 5分/次　　接到E-MAIL后未能在15分钟内给予回复 5分/次　　接到传真后未能在1天内给予回复 5分/次　　未能在规定时限内发出论坛公告信息 5分/次　　私自将客服电话空挂，使玩家无法打入 5分/次　　当月被投诉3次以上（有效投诉，包含3次） 10分/次　　利用电话系统处理与工作无关的事务（如与他人聊天，多次拨打他人电话或手机），造成一定影响、后果 10分/次　　现场接待　　评分事项 评分标准　　帮助玩家录入账号信息和事件内容 5分/次　　隐瞒篡改玩家投诉内容 10分/次　　私下记录或盗用玩家账号信息，造成一定影响、后果 直接辞退并追究责任　　未按规定事件处理流程进行操作 5分/次　　事件处理过程中，遭到玩家投诉（有效投诉） 10分/次　　此外，在每月评定时，培训专员可以根据各个团队成员本月工作整体表现（参照上述工作考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

　　各团队组长加分标准　　评分事项 评分标准　　本组客服人员发现未知的影响游戏平衡性BUG，外挂等重大情况，并能详细了解整个过程，及时反映给上级，且获得证实（依照实际情况而定） 5分/次　　突发情况或者活动期间在人手不够的情况下，能随叫随到来公司主动顶班 5分/次　　当月本组玩家投诉率为零（开通投诉通道后执行） 5分　　当月本组工作量、质量、业务试测总成绩均为各组之首 5分　　客服考试为满分 5分　　对于整个客服团队的管理，能够提出合理化建议。

　　经试行后效果理想，团队管理有改善的 5分/次　　追加10分　　各团队组长扣分标准　　评分事项 评分标准　　下班后未安排本组人员打扫卫生 5分/次　　各组组员漏填、少填交接班记录及相关表单，组长未发现或没有及时督促 5分/次　　组员工作失误，组长未能及时发现并纠正 5分/次　　未分配好组员工作，导致工作发生遗漏 5分/次　　误导组员或未能正确指导组员工作 5分/次　　未能及时向上级汇报工作中发现的异常情况 10分/次　　工作时间未使用普通话 2分/次　　交接班后本人办公桌面凌乱 2分/次　　迟到早退 2-5分/次　　客服考试，得分在80~89 2分/次　　客服考试，得分在60~79 5分/次　　客服考试，得分在60以下 10分/次　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过1~10分钟 5分/次　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过11~30分钟 10分/次　　未在流程控制时间内处理突发事件，超过30分钟以上 20分/次　　未能认真记录填写交接班记录及相关表单 10分/次　　未经主管批准，私自在工作机器中下载、安装软件 10分/次　　在任何时候以官方人员身份与玩家发生争执或冲突 20分/次　　在办公区域抽烟或就餐或吃膨化食品、瓜子等 5分/次　　正常工作量下未能及时解决玩家申诉 10分/次　　遗失相关工作资料 20分/次　　当月换班累计超过3次 5分/第四次，10分/第五次，15分/第六次，依此类推　　当月换班未在月底前还顶班人员班次 10分/次　　向玩家透露自己的官方人员身份 20分/次　　私自跳过未处理的问题或其他工作记录 10分/次　　代其他员工打卡 20分/次　　旷工 20分/次　　向玩家透露本人的通讯工具（如QQ，MSN，手机号码等），造成一定影响、后果 20分/次　　当班时间与玩家发生口角争执或冲突（有效投诉） 20分/次　　将非公司人员带入工作区域 直接辞退并追究责任　　未经允许私自拆卸公司的设备带出公司 直接辞退并追究责任　　在公司以外使用工作账号或把工作账号泄露给他人，包括论坛和游戏账号 直接辞退并追究责任　　泄露玩家的个人资料或游戏角色信息 直接辞退并追究责任　　利用职权徇私舞弊 直接辞退并追究责任　　向玩家透露公司或产品的机密 直接辞退并追究责任　　此外，在每月评定的时候，培训专员可以根据各组长本月工作整体表现（参照客服组长考核细则）给与额外的奖惩，分数浮动在-5至5之间，必须说明额外奖惩理由。

　　四、具体奖惩措施　　以考核分得分80分为标准，根据每月考核分数的多少对个人薪资做上下浮动。

　　2、浮动范围为±200元。

考核分每分对应10元。

　　3、举例：　　A、甲员工本月考核分为80分，则当月工资不变。

　　B、乙员工本月考核分为91分，则当月工资增加110元。

　　C、丙员工本月考核分为68分，则当月工资扣除120元。

　　D、丁员工本月考核分为低于60分，公司有权利解除劳动合同。

　　4、员工从加入公司的第三个月起，开始实行绩效工资浮动。

前二个月只评考核分，不浮动工资。

　　五、 其他　　 本制度不与公司其它制度相抵，员工仍可参加公司的《激励制度》的评选。

　　2、 本制度上报公司总裁审批后执行，并交行政人事部备案。

　　3、 本制度可能增减内容，请参照最新版本。

　　六、 实行日期　　本制度自二OO六年一月一日起开始实行。

　　类似这样的文案，根据每个工作职责不同进行分类说明。

　　你50分要给我=。

= 顺便说下，我也算经理的！。